Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Mục đích

• Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn thi hành liên quan đến lĩnh vực dược phẩm, chăm sóc sức khỏe và thương mại điện tử.
• Tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng thông qua việc tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại minh bạch, kịp thời.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng tư vấn của đội ngũ Dược sĩ và uy tín thương hiệu.

2. Phạm vi áp dụng

• Áp dụng đối với toàn bộ các giao dịch mua sắm và dịch vụ tư vấn tại hệ thống Nhà thuốc Long Châu trên toàn quốc (cửa hàng và kênh trực tuyến).
• Bao gồm áp dụng cho khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

3. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

1. Tổng đài CSKH: Hotline 1800 6928 (Bấm phím 4) - Hoạt động từ 08:00 đến 22:00 hàng ngày (kể cả Thứ 7, Chủ nhật và các ngày Lễ, Tết). Miễn phí 100% cước cuộc gọi.
2. Hệ thống Cửa hàng: Trực tiếp tại tất cả các điểm bán của Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu trên toàn quốc.
3. Kênh trực tuyến: Website chính thức nhathuoclongchau.com.vn và Ứng dụng di động Nhà Thuốc Long Châu (Hệ thống tiếp nhận phản hồi trực tuyến 24/7).
4. Kênh truyền thông & Mạng xã hội: Fanpage Facebook chính thức (fb.com/Nhathuocfptlongchau) và Zalo Official Account: Nhà thuốc Long Châu.
5. Thư điện tử (Email): [email protected].
6. Văn phòng đại diện gửi thư: Văn phòng giải quyết khiếu nại tại Tòa nhà The 678, số 67 Hoàng Văn Thái, Phường Tân Mỹ, TP. Hồ Chí Minh.

4. Quy trình và thời gian xử lý

• Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại sau đây gọi tắt là “khiếu nại”.
• Thời hạn dự kiến* được tính theo thời gian làm việc của bộ phận liên quan, kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Đối với khiếu nại tiếp nhận ngoài giờ làm việc hoặc ngày nghỉ, thời hạn được tính từ thời điểm bắt đầu ngày làm việc tiếp theo.
• Trường hợp cần thêm thời gian xử lý, Nhà thuốc Long Châu sẽ chủ động thông báo lý do, thời gian dự kiến hoàn tất và cập nhật tiến độ cho Khách hàng. Việc kéo dài thời gian xử lý không ảnh hưởng đến quyền khiếu nại của Khách hàng theo quy định của pháp luật.

4.1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

4.2. Thời hạn dự kiến giải quyết cho một số trường hợp phổ biến:

4.3. Chính sách giải quyết khiếu nại đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Đối với Khách hàng thuộc nhóm Người tiêu dùng dễ bị tổn thương , Quý khách hàng xem chi tiết định nghĩa và các quyền lợi cụ thể tại Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Khi tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, Quy trình này áp dụng thêm các nội dung ưu tiên sau đây, bổ sung cho các bước xử lý chung tại Mục 4.1:

(a) Điều kiện áp dụng ưu tiên: Trường hợp Người khiếu nại là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định tại Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Người khiếu nại cần cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình thuộc nhóm đối tượng này theo quy định pháp luật có liên quan.

(b) Xử lý ưu tiên: Khi Người khiếu nại đã cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ hợp lệ, Nhà thuốc Long Châu sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu của Người khiếu nại nhanh hơn so với thứ tự xử lý thông thường, trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của Công ty, đồng thời áp dụng các hình thức hỗ trợ phù hợp (hỗ trợ từ xa, ngôn ngữ đơn giản dễ hiểu, không từ chối do khác biệt ngôn ngữ/phong tục...) theo quy định tại Chính sách nêu trên.

(c) Thời hạn xử lý: Áp dụng theo thời hạn dự kiến tại Mục 4.2 của Quy trình này, được ưu tiên xử lý ở thứ tự sớm nhất trong phạm vi thời hạn đó.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại do cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chuyển đến

Trong trường hợp Công ty nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại do cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chuyển đến, Công ty thực hiện theo trình tự sau:

6. Các biện pháp, công cụ và nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

- Đội ngũ chăm sóc khách hàng và bộ phận chuyên trách tiếp nhận, phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy trình nội bộ.

- Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý, phân loại, xử lý (nếu có), theo dõi quá trình xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

- Cơ chế phối hợp với người bán, đối tác vận chuyển, đối tác thanh toán và các bên liên quan để xác minh thông tin và giải quyết vụ việc phát sinh.

- Các biện pháp bảo mật thông tin nhằm bảo đảm an toàn dữ liệu của khách hàng trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày 01/07/2024. Khi có thay đổi nội dung, Nhà thuốc Long Châu sẽ thông báo lên Website/ Ứng dụng Long Châu cho các thành viên biết trước khi áp dụng. Trường hợp thành viên không đồng ý với nội dung sửa đổi, bổ sung, thành viên có quyền ngừng sử dụng dịch vụ và thực hiện chấm dứt tài khoản, giao dịch bằng cách thông báo cho Nhà thuốc Long Châu. Việc thành viên tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi Chính sách sửa đổi có hiệu lực được hiểu là thành viên đã đọc, hiểu và đồng ý với các nội dung sửa đổi, bổ sung đó.